盤點那些實用的銷售話術技巧（三）被拒絕了該怎么辦？（下）
5197閱讀 2019-08-08
上次講了應對拒絕的心態以及做法，今天我們就來了解一下面對客戶的拒絕，我們應該怎么反客為主，說服顧客，以及如何應對顧客的不認同，不信任。
3、三分鐘堅持術
1）運用三分鐘堅持的原因當客戶拒絕您時不要輕易就放棄。您要去尋找客戶拒絕您的真正原因，看它是不是真的不可改變。然而大多數情況都并非如此。比如有人告訴您“他工作忙，沒時間”。可您走后他依然只是打牌、聊天、看電視。所以面對客戶的“拒絕”您最好不要信以為真，只當成是客戶給您的一道“智力題”，他只在考驗您，僅此而已。無論客戶找什么原因拒絕您，您需要做的只有一件事就是“請求對方再給您三分鐘時間”，并告訴客戶：“三分鐘一到，如果您還不感興趣，我無話可說，到時一定會走。”
2）三分鐘堅持術的運用方法“三分鐘堅持術”的運用要求眼、手、口、心一起配合。眼睛要真誠、堅定、渴望地注視對方；手指做出“三”的字樣舉到客戶的眼前；嘴里要堅定、別無選擇地說出：“三分鐘，只要三分鐘，三分鐘就好!”；心里要相信客戶一定會被您的真心所打動，一定會給予您這三分針時間。只要您能夠將這四者配合默契，再頑固的客戶也會被您的真誠所打動而給您這“三分鐘”的時間，除非他——還有三分鐘就要上飛機了。
4、異議處理話術匯編
考慮價值(開始時先予以肯定)——“價格是應考慮的一個重要因素，是不是?您是否認為價值也同樣重要?請讓我向您講一講我們的價值。”
最低價——“我可以向您提一個問題嗎?貴俱樂部是否在市場上為你們的產品用最低價標價？”（其回答十有八九是“不”或“不總是”)“那么我們的看法相同，價格并非是購買決策時考慮的唯一因素，您將得到的服務的價值也非常重要，是不是?”
“讓我們談談我們的服務項目所具有的價值。”
我們的價格不便宜——“我們的價格相對來說可能是高了點，但要是您考慮到我們提供的多元化產品及連鎖性的服務，為您節省的時間和精力全算下來，價格就非常便宜了。”
日成本(針對會籍卡)———“到底高多少?”（一旦您得到對方的回答，就將其折算為日成本來說)“用產品的使用年限來折算，每日的成本是XX元。用X年的優質服務來折算，它每天值X元。這是很值得的，是不是?”
會籍卡+月卡——“如果您購買了會籍卡，還會得到更大的優惠，每次消費都可以為您再節省百分之十幾。這樣算下來，一年就可以節省XXX元。那么，五年就可節省XXX元，而且做為會籍會員還可享受與一般會員不同的待遇，更是您身份的象征。”
非常公道——“要是我能表明這個價格是非常公道的，我們的服務的價值與我們的要價是非常便宜的，您是否今天就會同意購買我們提供的e通卡呢?”
信服——“如果您已信服這個價格是非常公道的，您是否今天就有可能做出肯定購買的決定呢?”
質量關系到天長地久（以下說法點明了問題的本質，使對方采取比較客觀的態度）——“價格只涉及—時，身體健康卻關系到天長地久。您寧愿比您原先考慮的多付一點錢而使日子過得好一些，還是想要少花錢而使健康再不知不覺中下降呢?”“您現在多付一點錢，就您的健康來說，每天只是幾元的事，然而要是該花的錢您想不花，那最終將是濕手抓面粉——問題不但不會減少，反而會增多——到那時麻煩可就大了。”“不愿為健康花些錢，有時付出的代價會很昂貴的，難道您不同意這一種看法?”
勝人一籌（真誠地稱贊對方）——“很高興您對價格表示關注，因為這正是我們勝人一籌的地方。一種產品或服務項目的價值在于它能為您做什么，而不在于您花了多少錢去擁有或使用它，您說呢?”
今后一年（使用下列說法，首先您本人要有自信，而且要善于說服人家)——“我們的服務項目如果能達到您的要求，您今后一年里就不必再為價格費神，但要是您現在少花一點錢去買別的會所會員卡，就可能經常面臨教練水平差、服務不善、甚至關門大吉的煩惱，最終還不是吃虧?”“我們寧可讓您放心用今天標的價格向您提供貨真價實的服務和享受，我們也不想在今后幾年里因為服務水平低劣而再三說‘對不起’。這是很有道理的，是不是?”
每天的花費（將價格推算到最小的時間單位）——“XX先生（小姐），您估計您將堅持鍛煉身體多少年?”“好，就算XX年吧。如果為我們的服務多花了XX元，那么您每年只花了XX元就用了這個行業中最好的優質服務。一年有365天，您花在最好的會所上的錢每天只有XX元。這是非常劃算的對不對?”
花錢買最好的——“XX先生（小姐），您不認為現在花錢買最好的東西比買最終證明是劣質品更加合算嗎?”“能打折嗎?”“很抱歉，我們的卡是不能打折的。因為它不是一個簡單的健身卡或美容卡，它是一個消費IC 卡，就相當于您的電子錢包（錢包能打折嗎?）。”“但是您現在購買我們的e通卡還有—個好處，就是我們現在推出的買卡送積分計劃，憑積分可在所有分會的精品廊選取我們為您精心挑選的精美物品。”“我需要比較—下別家的產品”產品介紹(有所準備)“沒問題。我這里就有一份其他俱樂部的產品介紹。為了決策，您需要了解什么?”
什么事使您不肯? (詢問對方看法)——“在我向您介紹的情況里，還有什么事情我回答得不詳盡給令您不滿意，而不肯我們一個機會為您服務昵?”“我們已經決定決定不參加你們的會所”為什么? “我能問問為什么嗎?”怎么改變了? “您的主意怎么改變了?”
反饋意見——“謝謝您的反饋意見，我們將不斷改進我們的服務。對于XX會所的服務和項目您欣賞的是什么?”“要是我們再次到貴俱樂部拜訪，您建議我們集中精力改進哪些方面?”“我們參加了另一家會所，目前還不需要你們的”
贊賞忠誠（理清思路）——“我們贊賞您對我們的競爭者所持有的忠誠。我也相信忠誠也是一種美德。但我認為，您首先應當忠誠于您的利益，您說對嗎?”
如果我們的產品更佳（單刀直入）——“如果我能向您表明，我們的服務對于您來說，優于您目前所在會所的服務，您會考慮改用，或者至少嘗試一下我們的服務，是不是這樣?”
換用另一種措辭——“從您的話中我聽出的意思是，您之所以不享用我們的服務，原因是我們目前還未打過交道，為什么不給我們一次機會來證明我們對您的價值呢?”
現狀——“我能理解。我們現有客戶中有許多人也都曾滿足于現狀，只要他們一旦洞悉我們可以提供的東西，安于現狀的情緒也就一掃而光了。您也知道，服務品質、專業水平和最終能使您達到的效果都很重要，是不是？”
探索可能性（注意重點）——“我知道您現在的會所目前尚能滿足您的要求。但我仍然感到我們值得用15分鐘時間見一次面，探索一下可能性，以使情況有變化時您可以進行選擇。”
加大服務范圍——“我能理解，并且也清楚您的處境。我并不想從您這里搶走XX會所（競爭者）的生意。但是，我有一些想法能加大您目前所享受的服務項目及擴大您選擇的區域范圍。只要我把這些想法向您介紹，如您覺得有需要時會同意購買e通卡，這是很自然的，是不？”“我們不想冒改變的風險”
使您高興的三件事——“我理解這一點。您目前參加的會所處于一種真正有利的地位。不知道您能否給我講講他們使您最高興的三件事情。”（對方的回答實際上會敘說您需要超過或認可的一些優點。您可以這樣來回應對方：）“那么，哪三件事情您希望有所改進？”（對方的回答將顯示幾方面您可以填補的差距，可這樣回應：）“是的，我懂得為什么改進這幾點(對方提到三條缺點)對您非常重要，要是不認真對待這幾點，那就會產生許多問題。”
最重要的（以探詢的口吻問）——“我能做些什么才能成為您的服務者，向您提供我們的服務？”“你們俱樂部太大（小）了”俱樂部已經成長“是的，我們俱樂部規模很大，已經造就了一批從事服務的工作人員。事實上，我們工作人員對每一位客戶精心服務，并以此感到驕傲。”“工作人員精心服務對您很重要，是不是?”
考慮你們的需要——“是的，這對你們也直接有利。我們俱樂部的這種規模，使我們不但能周到地考慮你們的需要，而且能向你們提供與眾不同的獨立服務。實實在在的獨立服務如今是很難找到的了，是不是?”
我會想方設法的——“我工作得好壞是以基本客戶滿意的程度來衡量的，這也決定了我薪金的高低，俱樂部就拿這個標準來考核我的實績。所以，我本人以及俱樂部下屬所有人員都會想方沒法讓您完全滿意的。我們也有足夠的人力來做到這一點。”“我們在別處可以少花—點錢參加這種會所”
價格與價值（將兩個問題分開，再說您想說的話）——“價格是不是您考慮的最重要因素?大多數企業家認為價值也同樣重要。您同意這一觀點嗎?讓我向您介紹—下為什么我們的服務項目價值最大。”
律師或醫生（以下說法中，黑體字對于增強說服力十分重要）——“當您需要一位律師或醫生的時候，您僅僅根據收費的多少進行挑選嗎?您一定還要考慮他們的信譽、業務水平和服務態度，對不對?”“您現在不也應當用同樣的方式進行決策嗎?讓我們考慮以下目前我們提供的服務項目如何?”
價低質劣（一定要突出對比的結果）——
“挑選會所服務時，對您更重要的是哪一點——價格低還是服務質量高，沒有服務質量，價格再低又有何益處?”“以前我們已經試過，但不頂事”為什么一樣? （帶點驚奇的口氣說話）“那倒很有意思。您是否知道為什么貴俱樂部與你們同行業中大多數別的俱樂部不一樣呢?”
不愉快的經歷（同情地說話）——“聽上去好像你們在一種類似的會所服務上有過不愉快的經歷，您能向我說說嗎？”
因噎廢食（在此，循循善誘非常重要）——“非常遺憾聽到您這么說。我知道，參加了一個會所，然后后悔認為不該參加，那是一件多么令人失望的事呀!但是，總不能因為我們曾經有過不愉快的經歷，就放棄而不再健身。這就像在一家餐館吃的食物不對胃口就拒絕進任何餐館吃飯—樣，豈不是因噎廢食?” “我要對您講的是，您和我們打交道一定會有不同的感受。”
失望（強調雙方的關心是一致的）——“我懂。我們都有過失望，是不是?我希望不要為—次不愉快的經歷就使您對所有的會所所失去信心，以至于在面對可以選擇一家最好會所的大好機會而猶疑不決。我們現在提供的服務、專業水平、擁有的品牌及對會員的保障都是此行業的領航者，請允許我解釋一下。”“我們要好好考慮一下”較小的事（理順頭緒）“這對您來說是小事一樁，對不對？為什么不是馬上做出決定，去干別的事情。”
更多的時間——“您為什么還要用更多的時間來做這個決定呢?”最佳決策（請對方講講有關的情況）“請您給我講講您參加其他會所時，或使用別家產品您所做過的最佳決策。決定是怎樣做出的?您為什么會下了決心購買（或使用）那種服務項目的?”（對方作出回答后，您就說：）“噢，我相信您那時做出的是明智的決策，我也相信，您現在也能做出甚至比這還要高明的決策。”
主要的關心——“您主要關心的還有什么?”“我尚未作好購買的準備”您認為（追問下去會有結果的，故可以發問）“您認為何時您能做出決定，準備參加呢?”關鍵因素“您決策時考慮的關鍵因素有哪些? ”需
要發生（另一種促使締結的說法!）——“需要發生什么情況才能使您有理由做出現在就購買的決定呢?”先生（或太太）要管嗎?“還有誰參與決策過程?所有的生活消費您的先生（或太太）都要管嗎? ”（如對方回答“是的”，則可以這樣接下去說：)“讓我們約一個時間一道去見見您的先生（或太太）。”（如果對方回答“不”，則可這樣接下去說：）“那您還擔心什么，讓我們現在就做出這個精明的決策吧！
